Prawa konsumenta

wtorek, 10 stycznia 2006

Od chwili wstąpienia Polski do Unii Europejskiej jako klient jesteśmy chronieni nie tylko przez dyrektywy obowiązujące w całej Unii, lecz również przez oddzielne przepisy regulujące te kwestie w naszym kraju.

Umowa sprzedaży

Już w momencie sprzedaży towaru sprzedawca jest zobowiązany do zapewnienia nam dostępu do wszelkich informacji niezbędnych do podjęcia decyzji o jego zakupie. Podstawowym kryterium  jest często cena towaru. Klient ma prawo poznać wszelkie koszty, jakie musi ponieść. W momencie zakupu sprzedawca musi wyjaśnić, czy możliwe jest? i w jakim terminie - dostarczenie towaru do miejsca docelowego. Wtedy także należy ustalić ewentualną cenę transportu, zapakowania towaru, ubezpieczenia transportu, wysokość podatków i warunki płatności. Ustalenia te powinny być uwzględnione na rachunku lub gwarancji. Należy także pamiętać o kosztach montażu towaru i kwestie te uzgodnić ze sprzedawcą. Mamy prawo odmówić zapłaty za usługę, o której kosztach nie zostaliśmy poinformowani przed podpisaniem umowy. Jeśli towar sprzedawany jest według jednostki miary innej niż sztuka, sprzedawca powinien podać również cenę jednostkową (za jednostkę miary np. 1m). Podobny sposób podawania cen powinien być stosowany w reklamie. Kiedy decydujemy się na zakup ratalny, przedpłatę, a także w przypadku sprzedaży według wzoru lub na próbę, za cenę powyżej dwóch tysięcy złotych, sprzedawca zobowiązany jest do pisemnego potwierdzenia wszystkich istotnych postanowień zawieranej umowy. Klient ma prawo do rzetelnych informacji dotyczących towaru. W szczególności dotyczy to nazwy towaru, jego producenta bądź importera. Wszystkie te informacje powinny być trwale połączone z towarem lub być umieszczone bezpośrednio na nim. Sprzedawca jest zobowiązany wydać kupującemu wraz z towarem wszystkie elementy jego wyposażenia oraz instrukcję obsługi w języku polskim bądź w formie graficznej.

Reklamacje

W pierwszej kolejności odpowiedzialność za wadliwy towar ponosi sprzedawca. Jest on zobowiązany do zapoznania się i rozpatrzenia roszczeń klienta, który dochodzić swoich praw może w oparciu o jedną z dwóch dróg:
- niezgodność towaru z umową;
- powołanie się na gwarancję.

Co oznacza niezgodność towaru z umową?

W rozumieniu przepisów, towar jest zgodny z umową, gdy spełnia następujące kryteria:
- odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę;
- odpowiada próbce lub jest zgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi;
- nadaje się do szczególnych celów konsumenta, o których zawiadomił on sprzedawcę;
- odpowiada właściwościom, które są normalne dla towarów tego samego rodzaju;
- posiada cechy jakich konsument może racjonalnie oczekiwać;
- odpowiada oświadczeniom publicznym (w reklamie, na etykiecie) sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli.

Uwaga: za niezgodność towaru uważa się również nieprawidłowy montaż towarów przez sprzedawcę lub samodzielnie przez konsumenta, jeżeli został dokonany według instrukcji sprzedawcy. Oznacza to, że jeśli klient uszkodził towar montując go w domu zgodnie z tym, jak poinstruował ich sprzedawca, klient nie ponosi za to winy. Za to, że towar stał się wadliwy przez niewłaściwy montaż, odpowiada sprzedawca. Sprzedawca nie odpowiada natomiast za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument o tej niezgodności wiedział przy zawarciu umowy albo gdy wynika on z jakości materiałów dostarczonych przez konsumenta.

Czego możemy żądać jako konsument?

W pierwszej kolejności konsument może żądać naprawy towaru albo wymiany na nowy egzemplarz. Zgodnie z dyrektywą, naprawa albo wymiana powinna zostać dokonana w rozsądnym czasie i nie powinna powodować istotnej niedogodności dla konsumenta, z uwzględnieniem charakteru towarów i celów zakupu. W praktyce kolejne naprawy tego samego towaru nie zawsze mają sens, bo towar częściej jest w serwisie, niż jest używany przez konsumenta. W takich przypadkach należy pamiętać, że klient ma prawo do wymiany towaru na nowy.

Gdy nie można odpowiednio naprawić albo wymienić towaru to konsument ma prawo do stosownej obniżki ceny lub unieważnienia umowy.
Omawiając te uprawnienia trzeba zaznaczyć, że czasami tylko jedno z nich ma sens w konkretnej sytuacji. Przykładowo obniżenie ceny uszkodzonego pieca mija się z celem reklamacji, ponieważ dalej konsument nie może nim grzać. Natomiast, gdy np. obudowa pieca jest lekko porysowana, sprzedawca może zaproponować obniżenie ceny, ponieważ wada nie ma wpływu na funkcjonowanie urządzenia.

Czy konsument jest chroniony, gdy nie ma gwarancji?

Wszelkie warunki umowne lub ustalenia zawarte z klientem przed zgłoszeniem wady, które uchylają lub ograniczają prawa konsumenta nie są wiążące dla kupującego. Ponadto prawo do zgłoszenia niezgodności towaru z umową jest niezależne od praw wynikających z gwarancji.

Kilka słów o gwarancji

Gwarancja jest nieodpłatnym zobowiązaniem sprzedawcy lub producenta do naprawy lub wymiany towaru, który nie spełnia warunków określonych w oświadczeniu gwarancyjnym lub reklamie. Akty prawne na poziomie europejskim i krajowym stawiają tylko kilka wymagań w stosunku do dokumentów gwarancyjnych. W praktyce zapisy gwarancji stanowią doskonały test sprawdzający podejście danego przedsiębiorcy do klienta. Gwarancja napisana jasnym językiem i zawierająca konkretne informacje świadczy o dbałości o klienta.
Gwarancja powinna wskazywać co najmniej dane oraz adres gwaranta i zakres terytorialny.
Gwarancja może zawierać również inne postanowienia. Dotyczą one okresu obowiązywania gwarancji, obowiązków gwaranta, uprawnień konsumenta, terminu dokonywania naprawy lub wymiany, kosztów dostarczenia towaru do serwisu, itd. Gwarancja może również określać, jakie warunki musi spełnić konsument, aby mógł skorzystać ze swojego prawa.

Terminy w procesie reklamacji

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową, która istniała w momencie dostawy/zakupu towaru i ujawniła się w ciągu 2 lat od dnia dostawy. Wyjątkowo odpowiedzialność sprzedawcy za rzeczy używane może być ograniczona do 1 roku. Na takie ograniczenie potrzebna jest zgoda konsumenta.
Gwarant może ustalić dowolnie długi termin, w którym ponosi odpowiedzialność za produkt. Niektóre państwa członkowskie, jak Polska, wprowadziły przepis, iż w celu skorzystania ze swojego prawa do reklamacji konsument musi powiadomić sprzedawcę o wadzie w okresie dwóch miesięcy od daty, kiedy odkrył brak zgodności towaru z umową. Kolejnym wiążącym strony terminem jest półroczny okres, kiedy istnieje domniemanie, że wada występowała już w momencie zakupu. Później konsument musi to udowodnić. Zgodnie z polską ustawą, sprzedawca, który otrzymał od kupującego zgłoszenie reklamacyjne z określonymi żądaniami, musi ustosunkować się do roszczeń w terminie czternastu dni, bo inaczej uważa się, że uznał je za uzasadnione. Natomiast nie jest ściśle określony termin realizacji roszczeń konsumenta. Reklamacja powinna być załatwiona w rozsądnym czasie, z uwzględnieniem rodzaju towaru i celu jego nabycia. Kolejnym kryterium jest tak szybkie naprawienie rzeczy, by nie narażać klienta na znaczne niedogodności.

Koszty reklamacji

Koszty, które musi pokryć konsument podczas reklamacji towaru, zależą od tego, czy dochodzi roszczeń na podstawie gwarancji, czy niezgodności towaru z umową. Jeśli zgłasza niezgodności towaru z umową, to roszczenia konsumenta są realizowane nieodpłatnie na każdym etapie, a wszelkie wydatki muszą zostać mu zwrócone. Koszty reklamacji realizowanej na podstawie gwarancji zależą od zapisów dokumentu gwarancyjnego. Gwarant może znacznie ograniczyć zakres gwarancji i większością kosztów obciążyć konsumenta. Standardem jest wyłączanie z gwarancji tych elementów urządzeń, które mogą się łatwo zepsuć w wyniku częstego użytkowania.

Prawa Sprzedawcy

Sprzedawca nie odpowiada i nie jest związany publicznymi oświadczeniami (w reklamie, na pokazach produktów), jeżeli:
- udowodni, że nie był świadomy takich oświadczeń;
- udowodni, że oświadczenie zostało skorygowane;
- udowodni, że oświadczenie nie mogło mieć wpływu na decyzję zakupu towarów konsumpcyjnych.

Drugą kwestią, która budzi zaskoczenie konsumentów, jest brak prawa do zwrotu towaru. Sprzedawca może stwierdzić, że nie przyjmie dobrego towaru i nie zwróci nam kosztów zakupu. I ma do tego prawo. W krajach członkowskich Unii Europejskiej sprzedawca nie jest zobowiązany do przyjęcia towaru wolnego od wad i zwrotu zapłaconej ceny. Jednak sprzedawca, w trosce o klienta, może przychylić się do prośby konsumenta.

Towary przecenione

Kupując towar w promocji albo na wyprzedaży konsument ma takie same prawo do reklamacji jak podczas ?zwykłych? zakupów. Oczywiście nie może reklamować towaru ze względu na wadę, która była przyczyną obniżenia ceny produktu.



Więcej informacji na temat praw konsumentów znajduje się na stronie internetowej Europejskiego Centrum Konsumenckiego: www.konsument.gov.pl

<< Wstecz do: Strona główna