Właściwe relacje z klientami

W trakcie pierwszego spotkania, wrażenie jakie na nim zrobimy, będzie miało bardzo duży wpływ na wzajemne kontakty. Ważna jest również fachowa wiedza i profesjonalne przygotowanie.
Im klient będzie czuł się lepiej i bardziej lubił handlowca, tym bardziej będzie otwarty, podatny na sugestie sprzedającego/konsultanta i chętny do zawarcia transakcji.

Po czym poznać dobrego sprzedawcę?

Skuteczna i korzystna sprzedaż jest warunkiem sukcesu każdej firmy. Praca w charakterze osoby obsługującej wymaga stałej gotowości do zainteresowania się każdym klientem, odgadnięcia jego potrzeb i zaspokojenia ich.

Profesjonalny sprzedawca potrafi:

• budować długotrwałe relacje z klientami oparte na przepływie pozytywnej energii
• rozpoznać nastrój klienta i specyfikę jego zachowania
• skutecznie regulować własnym nastrojem, emocjami i nastawieniem
• odzwierciedlać i harmonizować zachowanie klienta
• kontrolować i kierować własną mową ciała adekwatnie do potrzeb sytuacji
• świadomie i skutecznie używać głosu jako narzędzia wpływu
• wpływać na klienta na płaszczyźnie pozawerbalnej
• czerpać dużo radości z kontaktu z klientami

Celem jest dostrojenie się do klienta na poziomie:

• ciała (mowa ciała)
• głosu (siła, barwa i tempo mówienia)
• umysłu (osobowość i temperament, sposób myślenia, stan emocjonalny)

Język ciała i gestów (komunikacja pozawerbalna) jest dużo starszy niż słowa. Za jej pomocą przekazujemy 92% informacji. Pozostałe to rzeczywista wiedza. Klient ma prawo do swobodnego i emocjonalnego zachowania, wyrażania swoich autentycznych potrzeb i uczuć. Pracownik go obsługujący musi wywrzeć jak najbardziej korzystne wrażenie na kliencie, musi sprawić by poczuł się on zadowolony i usatysfakcjonowany, by rozmowa była niebanalna i przyjemna. Odczucie satysfakcji z kontaktu ze sprzedawcą jest warunkiem długotrwałej współpracy a tym samym zawarcia pozytywnej transakcji. Musi mieć on pewność, że chcemy zaspokoić jego potrzeby, a nie uzyskać szybki zysk jego kosztem.

Skuteczna sprzedaż jest walką o pieniądze klienta. Tylko ta firma, która oprócz oferowania korzyści ekonomicznych daje swoim klientom szacunek, dobre samopoczucie, bezpieczeństwo i sympatię, zyskuje miano profesjonalnej. Najważniejszym zadaniem jest zobaczenie w kliencie człowieka, a nie źródło przyszłych dochodów. Moment pierwszego kontaktu handlowego jest trudny dla obu stron. Klient nam nie ufa i często podejrzewa nas o złe zamiary. W wyniku tego najczęściej z dystansem traktuje handlowca, a ten z kolei próbuje poradzić sobie z lękiem, zagadując potencjalnego nabywcę, namawiając do zakupu, opowiadając o ewentualnych rabatach i przewadze nad konkurencją. Jest to podstawowy błąd, ponieważ na tym etapie handlowiec ma czas na zadawanie pytań i uważne słuchanie by zrozumieć sytuację klienta i dopasować swoje propozycje do jego potrzeb. Jest to również moment na dostrojenie się do kupujacego. Oznacza to, że aby przekonać go do swojej oferty trzeba się z nim spotkać w jego świecie, czyli dopasować się, nawiązać z nim relacje – dopiero wówczas mamy szansę pokazać mu nasz punkt widzenia i zaprowadzić go tam, gdzie chcemy. Teraz powinniśmy poznać jak najwięcej oczekiwań konsumenta, czyli rozpoznać jak najwięcej jego interesów. Wsłuchując się w słowa, zadając pytania pomocnicze, sprzedawca musi zrozumieć motywację klienta, a więc dowiedzieć się co tak naprawdę skłania go do zakupu tego a nie innego towaru.

Znając dominujące potrzeby nabywcy, można przejść do kolejnego etapu – przekonania go do kupna. Jest to czas na wytoczenie argumentów handlowych przez sprzedawcę, który ukazuje poszukiwane przez niego zalety towaru. W tym etapie należy zaczynać od aspektów odpowiadających potrzebom kupującego, nawet jeśli nie są to najważniejsze zalety produktu.

Tak jak pierwsze minuty kontaktu wpływają na to jaki będzie miał przebieg, tak ostatnie decydują o tym, czy klient wróci do sprzedawcy i w jaki sposób będzie sobie wyobrażał perspektywę dalszej współpracy. Należy pamiętać, że priorytety nabywców różnią się najprawdopodobniej od priorytetów sprzedawcy, stąd powinien on je uwzględnić. Prawdziwą sztuką jest złożenie właściwej oferty właściwemu klientowi we właściwym czasie.

Nabywca kupuje towar nie dla samego towaru, ale dla zrealizowania swoich potrzeb. Każde ich zaspokojenie (nie tylko w wyniku kupowania) wywołuje pozytywne emocje. Można zatem powiedzieć, że klient kupując coś, tak naprawdę kupuje pozytywne emocje - przyjemność, która wynika z zaspokojenia potrzeb. Bierze się ona z nabycia towaru, jak również z samego kontaktu ze sprzedającym. Satysfakcja wynikająca z tego kontaktu - wywołana odpowiednim zachowaniem sprzedającego - może się pojawić u klienta jeszcze przed zakupem, być nawet większa od przyjemności z samego zakupu i, co najważniejsze, może jednocześnie zadecydować o tym, czy nabywca kupi towar czy nie.
Te pozytywne emocje mają ogromny wpływ na podjęcie decyzji o kupnie. Tak więc kontrahent oprócz towaru kupuje również dobre samopoczucie, które wzbudzi w nim handlowiec. W tym sensie jest on częścią towaru, i sprzedając go „sprzedaje” także samego siebie.
W jego interesie jest zatem, by kupujący przeżył jak najwięcej pozytywnych emocji podczas całego procesu sprzedaży. Oprócz tego nabywca zaczyna kojarzyć pozytywne emocje przeżywane podczas zakupu z konkretnym sprzedawcą, co ma kolosalne znaczenie w przypadku długofalowej współpracy.
Dopasowanie – to proces nieustannego podążania za drugą osobą i odzwierciedlania jej zachowań, sposobu wyrażania się, poglądów i stanów emocjonalnych. Nawiązujemy wtedy z nią głębszy kontakt i jesteśmy w stanie zrozumieć jej model świata.

Prowadzenie – jest procesem odwrotnym, w którym wykorzystujemy uzyskany kontakt do zmiany zachowania lub myślenia drugiej osoby. Wywieranie wpływu jest takim oddziaływaniem na innych, w którym bierzemy pod uwagę interesy naszego partnera, starając się znaleźć takie rozwiązanie, które przyniesie korzyści obu stronom. Wiąże się z tym tzw. filozofia kontaktowania się z klientami. Sprzedaż jest oferowaniem korzyści nabywcy, który w ten sposób zaspokaja swoje potrzeby. Jest oddziaływaniem na niego, ale nie powinna nieść ze sobą elementów manipulacji, której celem jest zaspokojenie własnych potrzeb kosztem interesów drugiego człowieka, np. poprzez składanie obietnic bez pokrycia. Profesjonalna obsługa koncentruje się na komunikacji międzyludzkiej, na którą składa się zrozumienie drugiej strony.

Poniżej punkty nad którymi należy się zastanowić, czy i jak posiadana wiedza jest przez nas wykorzystywana:

• Kiedy i jakie pytania zadawać, jak słuchać aktywnie.
• Rodzaje zachowań - jak rozpoznać zachowanie klienta i dopasować swoje po to, aby być szanowanym, lubianym, wzbudzić do siebie zaufanie, zrozumieć drugiego człowieka i być przez niego zrozumianym.
• Typy rozmówcy - słuchowiec, wzrokowiec, czuciowiec.
• Komunikacja niewerbalna - znaczenie technik niewerbalnych dla skutecznego przekazu informacji, umiejętności „sprzedania siebie” w kontaktach handlowych, okazywanie wiary w produkt i firmę.
• Zamykanie rozmów bezpośrednich i telefonicznych - umiejętność zastosowania technik pomagających klientowi w podjęciu decyzji, okazanie szacunku i zainteresowania nabywcy, nawet jeśli podane przez pracownika informacje nie są w stanie całkowicie spełnić jego oczekiwań, zamykanie transakcji; typy zamknięć i sposoby finalizacji celu rozmowy handlowej.
• Pokonanie zastrzeżeń - poznanie kroków i sposobów rozwiewania wątpliwości klientów połączone z umiejętnym dotarciem do indywidualnych przyczyn pojawiających się w rozmowie zastrzeżeń.
• Podtrzymanie kontaktu z klientem - znaczenie dotrzymywania zobowiązań i unikanie zażaleń dzięki przygotowanemu i dobrze przeprowadzonemu kolejnemu kontaktowi z klientem w sytuacjach wymagających takiego kroku.
• Reagowanie na emocje i zażalenia - radzenie sobie w trudnych sytuacjach; świadomość tego, co podwyższa, a co obniża emocje; kroki reagowania na zażalenia.

W dobie ogromnej konkurencji i rynku nabywcy, firmy niezależnie od branży jaką reprezentują, coraz większą wagę przywiązują do procesu budowania relacji z kupującymi, by osiągnąć swoje krótko- i długoterminowe cele sprzedażowe. Wiadomy jest fakt, że nie sztuką jest pozyskać klienta lecz go utrzymać. W wielu firmach wprowadzane są strategie zarządzania relacjami z kontrahentami. Budowanie relacji jest metodą zarządzania koncentrującą się na wartości generowanej przez klienta. Zarządzanie relacjami skupia się na wartościach nabywcy a nie na tym co firma chce sprzedać. Jest również narzędziem budującym długotrwałe zyski. W proces ten powinni być zaangażowani wszyscy pracownicy firmy, zaś liderem powinna być osoba z wyższej kadry menedżerskiej.

Na pracownikach bezpośrednio kontaktujących się z klientami spoczywa główna odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy na rynku. To właśnie z nimi nabywcy mają kontakt najczęściej. Dla nich to oni są firmą i to oni zapewniają firmie stałych i zawsze powracających konsumentów. W ogromnej mierze, pośrednio i bezpośrednio mają wpływ na sprzedaż i na to jak postrzegana jest firma w oczach klientów. Zrozumienia istoty komunikacji międzyludzkiej szczególnie w zakresie reagowania na emocje i żale, pokonywania zastrzeżeń, zamykania rozmów bezpośrednich i telefonicznych oraz komunikacji nie werbalnej można się nauczyć. Takie szkolenia musi zapewnić swoim sprzedawcom świadomy długofalowych korzyści właściciel firmy.