Dostarczanie wiedzy, czyli edukacja swoich partnerów, w dużym stopniu wpływa na postrzeganie jakości produktów i usług danego dostawcy oraz na lojalność tych kontrahentów. Firmy produkcyjne mogą więc „ścigać się” na stosowanie interesujących form edukacyjnych. Jeśli więc macie jakikolwiek wpływ na szkolenia (np. organizujecie je dla partnerów biznesowych lub dla własnej firmy), to zastanówcie się nad kilkoma kwestiami związanymi z ich planowaniem – taka refleksja może mieć wpływ na sukces szkolenia.
Czy wiecie (pewnie tak...), że podstawowe cele szkoleniowe to wiedza, umiejętności i postawa? Cele szczegółowe (np. „poznanie oraz przećwiczenie technik rozmowy z klientem”, „przećwiczenie montażu wkładów kominkowych firmy X”, „zapoznanie się z tym tekstem”) wynikają z celów podstawowych. Warto podczas projektowania swojego szkolenia zacząć właśnie od ogółu, czyli od decyzji, jaki miks celów wiedza – umiejętności – postawa chcemy osiągnąć.
CEL
Dlaczego? Przede wszystkim po to, aby upewnić się, że wiemy po co organizujemy szkolenie; czy ma w nim dominować głównie wiedza, czy może chcemy dostarczyć uczestnikom jakieś umiejętności. A jeśli to drugie, to konsekwencją będzie forma szkolenia i zastosowane „pomoce naukowe”, m.in. ćwiczenia, bez których nie ma co mówić o kształtowaniu umiejętności. Ćwiczenia mogą być „laboratoryjne” (np. scenki dotyczące obsługi klienta czy tworzenia komunikatu marketingowego) albo dużo bliższe codziennym warunkom (np. układanie dachówek na konstrukcji dokładnie takiej, jaką mamy na dachu). Jeśli jednak do przekazania jest tylko wiedza, to arsenał środków szkoleniowych może być mniejszy, choć oczywiście nie znaczy to, że nawet samo wystąpienie z mikrofonem w ręku nie ma być interesujące.
Kształtowanie postawy to ciekawy przypadek, ponieważ nawet jeżeli nie zaplanujemy takiego celu (np. założymy, że naszym zadaniem będzie jedynie przekazanie suchej informacji o nowych regulacjach w zakresie prawa konsumenckiego), to nie znaczy, że wystąpienie prowadzącego nie będzie miało wpływu na nastawienie uczestników. Jeśli np. odczują, nawet nieświadomie, że szkoleniowcowi „nie zależy”, oni również mogą z niechęcią podejść do stosowania omawianych rozwiązań (np. nowych przepisów). I odwrotnie – porywające wystąpienie na nieciekawy, wydawałoby się, temat, może oznaczać sukces w kategoriach modyfikacji postawy słuchaczy.
Nie zawsze kształtowanie postaw zależy tylko od prowadzącego. Uczestnicy sami mogą oddziaływać na siebie np. w ten sposób, że ci nieprzekonani przekonają się pod wpływem tych drugich. Czynnikiem sukcesu szkolenia mającego w swoich celach również kształtowanie postaw, może być więc dobór odpowiednio „mieszanej” grupy szkoleniowej.
POMIAR
Skoro mamy już cele, to możemy mierzyć stopień ich osiągnięcia. Standardowego pomiaru poszkoleniowego dokonuje się za pomocą ankiety, w której możemy zapytać o satysfakcję z różnych aspektów edukacji, ale także o deklarowane (!) nastawienie w stosunku do jakiegoś zagadnienia, a więc o postawę. Można także zastosować testy wiedzy na końcu szkolenia lub na początku oraz na końcu. Oczywiście w trakcie można obserwować uczestników, sprawdzając ewentualne postępy w zdobywaniu umiejętności (np. właściwe mocowanie kręgów akumulacyjnych).
Ale przecież efekty nauki utrzymują się i po szkoleniu. Oczywiście można i później mierzyć postępy (lub niestety regres) w wiedzy, umiejętnościach oraz postawie. Testy wiedzy czy sprawdziany umiejętności można prowadzić jakiś czas po szkoleniach, m.in. poprzez różne techniki obserwacji na stanowisku pracy lub w sztucznych, wykreowanych sytuacjach. Kolejnym stopniem zaawansowania jest mierzenie wskaźników takich jak wielkość sprzedaży, liczba i procent reklamacji, satysfakcja klienta, zysk, czas wykonania jakiegoś zadania itd. To możliwe, skuteczne i zalecane, ale pod warunkiem, że jesteśmy w stanie stwierdzić, iż dany rezultat został osiągnięty dzięki szkoleniu, a nie z innych powodów.
MIERNICZY
Pytanie, kto to wszystko zmierzy. Badań wiedzy i umiejętności po szkoleniu może oczywiście dokonać ten sam trener, który je prowadził – odpłatnie. Jeśli mamy własnego szkoleniowca, może robić to on. Inna sprawa, że pomiar poszkoleniowy jest bardziej realny do wykonania w przypadku własnych pracowników, ale za to jest to rozwiązanie raczej niestosowane (lub stosowane rzadko) dla osób zatrudnionych w przedsiębiorstw partnerskich, np. handlowych czy serwisowych, jeśli jest ich wielu, a realny nadzór fundatora szkolenia nad ich codzienną pracą jest niski lub żaden.
Dlatego istotna powinna być kontrola rezultatów szkolenia własnych pracowników, dokonywana przez osoby pracujące wewnątrz. Być może więc za jakiś czas dostawcy produktów sięgną po rozwiązania pozwalające monitorować długofalowe efekty edukacji dostarczanej partnerom, np. dzięki odpowiedniemu przygotowaniu szefa lokalnej firmy (montażowej, wykończeniowej) – z korzyścią dla siebie i dla owego kontrahenta.
Tak czy inaczej, już na etapie planowania szkolenia powinniśmy być świadomi, czy chcemy oraz czy jesteśmy w stanie mierzyć efekty szkoleń.
DLA KAŻDEGO COŚ MIŁEGO
Oprócz odpowiedniego zaplanowania i pomiaru celów, ważnym czynnikiem sukcesu szkolenia może być zindywidualizowanie przekazu kierowanego do uczestników (dotyczy to zresztą każdej komunikacji, np. podczas procesu sprzedaży). Teoretycznie najlepiej byłoby dopasować się w różnych aspektach (to temat na oddzielną opowieść) do każdej szkolonej osoby. Zwykle jest to niemożliwe, więc możemy spróbować przynajmniej dopasowania do różnych grup. W szkoleniach, szczególnie tych „umiejętnościowych”, najważniejsze wydaje się dopasowanie do preferowanego stylu nauki przez osoby biorące w nim udział. I tu pojawia się teoria Davida A. Kolba nt. uczenia się dorosłych. W dużym skrócie mówi ona o tym, że niektórzy wolą uczyć się przez ćwiczenia (zamiast na zwolnienie, pójdę na warsztaty w moim technikum), inni poprzez refleksję (hmmm, no tak, jakbym to przykręcił za mocno, to zerwałbym gwint), jeszcze inni dzięki zgłębianiu teorii (wezmę i poczytam tę 400-stronicową instrukcję), tudzież w działaniu (np. wymieniając „na żywo” kolejne części w sprzęcie klienta).
Metody szkoleniowe powinny być więc tak dobrane, by brały pod uwagę preferencje wszystkich powyższych „typów”, aby każdy z nich znalazł dla siebie coś interesującego. Poza tym to, że ktoś preferuje, nawet nieświadomie, dany sposób nauki, nie znaczy, że nie uczy się też inaczej (i teoretyk w końcu sam przykręci tę śrubę).
Szkolenie powinno być więc zaprojektowane w „zapętlonej” kolejności: ćwiczenie – refleksja po ćwiczeniu – teoria – wdrożenie w praktyce. Potem znowu ćwiczenie, refleksja i tak dalej (ten schemat powinien być niekiedy sprytnie modyfikowany, bo nie zawsze da się go zastosować 1:1). Sesję szkoleniową można w zasadzie zacząć od dowolnego miejsca, ale następowanie po sobie elementów powinno być takie jak w tej pętli. W praktyce bardzo często rozpoczyna się od ćwiczenia, ale skuteczność zastosowania tego czy innego początku zależy m.in. od profilu uczestników. Weźmy osoby bardzo konkretne (techniczne), które do tego początkowo nie widzą sensu danego ćwiczenia lub/i nie znają jego konsekwencji. Nie zawsze przecież musi być ono bezpośrednio związane z ich profilem zawodowym lub nawet (tak, tak!) tematyką szkolenia (może np. być metaforyczne). A ponieważ do wykładu teoretycznego jeszcze kawał drogi, więc nie rozumiejąc, uczestnicy mogą się opierać, wątpić, rozpraszać – i w takim wypadku zapewne lepiej zacząć od teorii i dalej realizować poszczególne elementy w pętli.
Mam nadzieję, że zainteresowałem Państwa zagadnieniami związanymi z projektowaniem szkoleń. Taki był mój cel.
