„Inteligencja emocjonalna jest jednym z trzech czynników (obok ilorazu inteligencji i wiedzy fachowej) mających wpływ na osiągnięcia zawodowe. Jest to czynnik często jeszcze niedoceniany. Istnieje bowiem nadal kult ilorazu inteligencji. Zbyt często uważamy, że wysokie IQ zapewni nam sukces zawodowy”.
Prawdopodobnie większość z nas pamięta czasy, zresztą nie tak odległe, kiedy w każdym sklepie na siermiężnym sznureczku, subtelnie przyczepiony do gwoździa, wisiał zeszyt oprawiony w foliową, przeważnie mysiego koloru, okładkę. Tytuł na okładce wypisany mniej lub bardziej starannie długopisem nie pozostawiał wątpliwości co do treści zawartych na stronach zeszytu. Brzmiał jednoznacznie: „Książka skarg i zażaleń”. Ów zeszyt na sznurku pełnił rolę pępowiny łączącej klienta z kimś tak naprawdę nie istniejącym, kto w założeniu powinien był dbać o dobro osoby kupującej produkt czy usługę. „Książka skarg i zażaleń” była jedynie pozorowaniem zainteresowania klientem i jego ewentualnymi bolączkami. Klient był gatunkiem gorszym od sprzedawcy i z zasady nie miał racji. Dlatego jedyne na co mógł liczyć, po „wylaniu” swych trosk na kartki zeszytu na sznurku, to mniej lub bardziej grzeczna i mniej lub bardziej gramatyczna odpowiedź kierownika sklepu czy placówki usługowej.
Świat idzie jednak do przodu i my również doczekaliśmy się czasów, gdy klient nie tylko nie jest traktowany jako natręt, ale wręcz odwrotnie: jest osobą pożądaną, kimś, o kogo należy zabiegać, dbać i „związać” z firmą. Miejsce bezdusznego zeszytu na sznurku zajęły osoby lub całe działy odpowiedzialne za obsługę klienta. Ci ostatni stali się bardziej wymagający, mniej lojalni i mniej skłonni do wybaczania błędów. Dzisiejsi klienci mają pełną świadomość, że mogą odejść do konkurencji, gdzie prawdopodobnie znajdą produkt podobnej jakości, a być może zostaną lepiej obsłużeni. Firmy w coraz większym stopniu zdają sobie sprawę z faktu, że usatysfakcjonowany klient oznacza klienta lojalnego. A właśnie lojalność kupujących staje się obecnie podstawowym wyznacznikiem sukcesu rynkowego. Chcąc go osiągnąć, firmy coraz więcej uwagi poświęcają obsłudze klienta (ang: customer service), traktując ją nie w kategoriach pojedynczych działań, ale raczej jako swoistą filozofię podejścia do odbiorcy produktu czy usługi. Ma ona za zadanie zapewnić dobre relacje pomiędzy firmą a kupującym.
Kluczowym elementem Customer Service zdaje się być odpowiednio dobrany i przeszkolony personel. Bo to właśnie ludzie, a nie bezduszna szara „Książka skarg i zażaleń”, mają za zadanie nawiązać kontakt z klientami, zadowolić i zwiększyć lojalność obecnych oraz pozyskać nowych. Skoro więc na personelu Customer Service spoczywa tak odpowiedzialne zadanie, powstaje pytanie: czy można określić umiejętności, które w szczególny sposób predestynują dane osoby do pracy z klientem? Sądzę, że przeprowadzając ankietę wśród szefów działów obsługi i zadając powyższe pytanie uzyskalibyśmy mniej więcej zbieżne odpowiedzi. Prawdopodobnie ankietowani wymieniliby jako cechy pożądane u swoich podwładnych: rozumienie innych, komunikatywność, umiejętność rozwiązywania konfliktów, umiejętność przystosowania się, empatię, opanowanie… Lista zawierałaby w każdym razie w większości takie cechy, dla których można znaleźć wspólny mianownik. Jest nim inteligencja emocjonalna.
Inteligencja emocjonalna jest jednym z trzech czynników (obok ilorazu inteligencji i wiedzy fachowej) mających wpływ na osiągnięcia zawodowe. Jest to czynnik często jeszcze niedoceniany. Istnieje bowiem nadal kult ilorazu inteligencji. Zbyt często uważamy, że wysokie IQ zapewni nam sukces zawodowy. Tymczasem, jak pokazują wyniki badań przytoczone w książce Inteligencja emocjonalna w praktyce Daniela Gollemana, jedynie 25% przyczyn sukcesów w pracy da się wyjaśnić wysokim IQ.
Co wobec tego z pozostałymi 75%? Wydaje się, że można je wiązać z różnym poziomem osiąganym przez jednostki w zakresie inteligencji emocjonalnej. Fundamentalne znaczenie ma ona wszędzie tam, gdzie praca wymaga od nas „wyczucia” i dostrojenia się do drugiej osoby, a więc np. w Customer Service. Ani wiedza fachowa na temat produktu, ani wysoki poziom IQ, nie wystarczą, aby w odpowiedni sposób zareagować np. na zdenerwowanie klienta. Natomiast nieodzowna wydaje się być w tej sytuacji empatia, umiejętność wyczucia i określenia nastroju klienta, także jego oczekiwań i odpowiednie dopasowania swojego zachowania. Ważna jest też samoświadomość, czyli umiejętność rozpoznawania swoich uczuć i co za tym idzie, umiejętność kierowania nimi – a więc np. stłumienie własnej irytacji wywołanej agresywnością zachowania innych. Pracownicy Customer Service, których praca polega przede wszystkim na wchodzeniu w interakcje społeczne z innymi osobami (klientami) powinni więc cechować się wysokim poziomem kompetencji emocjonalnych. W przeciwnym razie szanse na związanie klienta z firmą są niewielkie. Osoba, która w słabym stopniu potrafi rozpoznawać i kierować emocjami swoimi i emocjami innych przypomina dziecko, które próbuje dołączyć do grupy rówieśników nie respektując reguł zabawy. Nieświadomie irytuje innych, reaguje nieadekwatnie do sytuacji. Brak opanowania emocjonalnego abecadła sprawia, że zachowuje się jak słoń w składzie porcelany. Podobnie jest z dorosłymi. Fundamentalne znaczenie w kontaktach z innymi ma 25 kompetencji emocjonalnych opartych na pięciu zdolnościach, którymi są:
- samoświadomość – wiedza o swoich stanach wewnętrznych, preferencjach, możliwościach i intuicyjnych ocenach. Kompetencje wynikające ze samoświadomości to: świadomość emocjonalna, poprawna samoocena, wiara w siebie.
- samoregulacja – panowanie nad swoimi stanami wewnętrznymi, impulsami i możliwościami. Kompetencje wynikające z samoregulacji to: samokontrola, spolegliwość, sumienność, przystosowalność, innowacyjność.
- motywacja – skłonności emocjonalne prowadzące do nowych celów lub ułatwiające ich osiągnięcie. Kompetencje wynikające z motywacji to: dążenie do osiągnięć, zaangażowanie, inicjatywa, optymizm.
- empatia – uświadamianie sobie uczuć, potrzeb i niepokojów innych osób. Kompetencje wynikające z empatii to: rozumienie innych, doskonalenie innych, nastawienie usługowe, wspieranie różnorodności i świadomość polityczna.
- umiejętności społeczne – zdolność wzbudzania u innych pożądanych reakcji. Kompetencje wynikające z umiejętności społecznych to: wpływanie na innych, porozumienie, łagodzenie konfliktów, przewodzenie, katalizowanie zmian, tworzenie więzi, współpraca i umiejętności zespołowe.
Zdecydowana większość z 25 kompetencji (może poza świadomością polityczną) zbudowanych na powyższych zdolnościach wydaje się niezbędna w kontaktach z klientami. Powstaje jednak pytanie, czy owych umiejętności emocjonalnych można się nauczyć? Odpowiedź napawa optymizmem. Otóż poziom inteligencji emocjonalnej nie jest zdeterminowany genetycznie i może w wyniku naszych doświadczeń (w przeciwieństwie do ilorazu inteligencji) stale wzrastać. Dowodzą tego badania mierzące inteligencję emocjonalną u tych samych osób na przestrzeni kilku lat. Oznacza to, że możliwe jest projektowanie szkoleń mających na celu podniesienie poziomu tych kompetencji, które na danym stanowisku pracy są szczególnie pożądane. Istnieją także testy, dzięki którym możliwa jest ocena poziomu niektórych umiejętności emocjonalnych. Przykładem może być test zwany Profilem Wrażliwości Niewerbalnej (ang: Profile of Nonverbal Sensitivity). Test składa się z nagranych scenek, których bohaterowie znaleźli się w sytuacjach wywołujących silne emocje. Osoba badana nie jest w stanie rozróżnić poszczególnych słów, może natomiast usłyszeć ton głosu i widzieć wyraz twarzy każdego z bohaterów. Zadanie oglądającego polega na prawidłowym określeniu emocji osób biorących udział w scence.
Myślę, że tego typu test, przeprowadzony w działach obsługi klienta polskich firm, dałby wiele cennych informacji zwrotnych. Pozwalam sobie może kontrowersyjnie stwierdzić, że jesteśmy mniej więcej w połowie drogi między zeszytem na sznurku a obsługą doskonałą. Oznacza to, że mamy świadomość konieczności budowania emocjonalnych relacji z klientem, ale brakuje nam jeszcze pewnego rodzaju kunsztu. Sądzę, że podnoszenie poziomu kompetencji emocjonalnych jest jedną z zasadniczych dróg osiągnięcia doskonałości w dziedzinie Customer Service.
