Czy działania pracowników są bardzo istotne dla firmy handlowo-usługowej, np. specjalizującej się w wykonywaniu kominków? Może cena? Może promocja sprzedaży? Dlaczego w niektórych branżach pracowników sprzedaży dobiera się tak, by przede wszystkim umieli nawiązać kontakt z klientem, byli mistrzami w relacjach interpersonalnych, a dopiero potem doszkala się ich w kwestiach technicznych?
DLACZEGO SPRZEDAWCA W USŁUGACH JEST TAK WAŻNY?
Usługi to specyficzny sektor, o czym pisaliśmy już w poprzednim numerze. Spójrzmy teraz na tę specyfikę poprzez pryzmat osób obsługujących klientów – właścicieli i pracowników firm.
Po pierwsze, mamy już świadomość, że usługi są niematerialne. A więc nieoceniona będzie tu rola pracownika obsługi w prezentowaniu dowodów materialnych oraz w technicznym i handlowym doradztwie dla klienta, informowaniu o korzyściach z zastosowanego rozwiązania – o tym pisałem w poprzednim numerze.
Po drugie, w rozmowie klient ma możliwość wyrażenia własnego zdania (i dyskusji) na temat oferty firmy, co może wpływać pozytywnie na jego skłonność do zakupu usługi (o ile pracownik o to zadba). Osobie obsługującej daje to szansę na reakcję na argumenty klienta, co jest wręcz niemożliwe w komunikacji pośredniej, czyli takiej bez udziału sprzedawcy (np. właśnie w reklamie). Zresztą wydanie niebagatelnej sumy pieniędzy na kominek wymaga sporego zaangażowania nabywcy, a ryzyko decyzji jest również duże (finansowe, związane z bezpieczeństwem kominka, jego trwałością oraz estetyką zastosowanych rozwiązań), stąd konieczność zachowania odpowiedniej jakości procesu komunikacji, którą może zapewnić właśnie pracownik.
Po trzecie, należy pamiętać również o szeroko rozumianej dosprzedaży, m. in. droższych rozwiązań (np. zastosowanie innego kamienia lub kręgów akumulacyjnych), ale także akcesoriów do kominka lub środków czyszczących czy choćby późniejszych przeglądów. To pracownik, rozmawiając z klientem, powinien proponować zakup (natychmiastowy bądź odroczony) innych usług i produktów, wynikających ze sposobu użytkowania systemów ogrzewania. Nikt inny nie zrobi tego za niego. Podobnie w sytuacji, gdy organizowane są jakieś promocje sprzedaży usługodawcy czy np. producenta wkładów kominkowych, trzeba o nich powiedzieć – samo wystawienie ulotki na ladzie nie wystarczy (nie każdy ją nawet zauważy), należy ją również wręczyć klientowi i porozmawiać z nim o ofercie. Oto kolejny argument za właściwym doborem pracowników obsługi, bo nie każdy sobie z tym poradzi.
TEORIA A RZECZYWISTOŚĆ
Tymczasem często w siedzibie firmy lub w miejscu wykonywania pracy zobaczyć można pracowników przechadzających się z celem lub bez celu, rozmawiających z sensem lub bez sensu, robiących rzeczy przydatne lub niepotrzebne i mówiących np.: nie wiem, jak szef przyjedzie, to go zapytam (a w myślach: Zresztą potem i tak ani on, ani ja nie oddzwonimy, więc jak jesteś pan zainteresowany, to sam potem pan zadzwoń, może akurat odbierze ktoś mądrzejszy ode mnie). Takie zachowanie decyduje o postrzeganiu firmy i jej oferty.
POSTAWA, WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI
Pracownik, oprócz roli informacyjnej (informuje o usługach), reklamowej (chyba oczywiste), eksperckiej (doradza jako fachowiec), pełni także funkcję „człowieka szczęśliwego”. Nie chodzi tu o huraoptymizm dla oferty, jaką próbuje sprzedać, ale na pewno kwaśna mina, zbytnie umiłowanie procedur i strony technicznej swojej pracy oraz niechęć do rozmowy z klientem nie pomogą mu sprzedać. Tak więc kluczowa jest postawa pracownika, m. in. jego stosunek do wykonywanej pracy i do klienta – jeśli jest ona obojętna czy niezaangażowana albo wręcz negatywna, to klient to wyczuje, niekiedy podświadomie.
A jakie umiejętności i wiedzę powinien więc posiadać pracownik obsługi? Oprócz znajomości zagadnień stricte technicznych, powinien orientować się w podstawach prawa konsumenckiego oraz prawach klientów-przedsiębiorców, w procedurach i standardach swojej firmy oraz dostawców i podwykonawców. Dobrze by było oczywiście, by był dokładnie zaznajomiony z ofertą swojego przedsiębiorstwa (niekiedy zdarza się inaczej!) oraz ogólnie z ofertą konkurencji. Powinien potrafić obsługiwać systemy komputerowe funkcjonujące w firmie.
Jeśli zaś chodzi o umiejętności „miękkie”, to idealny pracownik obsługi potrafi słuchać i wnioskować, pogłębiać informacje, sprzedawać, czyli posiada podstawowe umiejętności handlowe, co sprowadza się do proponowania odpowiednich ofert, właściwych usług, w zależności od potrzeb i oczekiwań klienta, dzięki słuchaniu, co mówi klient i reagowaniu na to.
Może na pierwszy rzut oka wydaje się to banalne, ale na początek proponuję sprawdzić punkt po punkcie, czy rzeczywiście nasz pracownik posiada odpowiednią postawę, wiedzę i umiejętności, choćby tylko te wspomniane powyżej i poniżej. Bardzo często okazuje się bowiem, że w rzeczywistości wiele mu brakuje do ideału, a to i tak bardzo delikatne określenie.
„MIĘKKI” PRACOWNIK
Skupmy się przez chwilę na wspomnianych tu elementach miękkich, bo to one bardzo często decydują o efektywniejszej sprzedaży, co wiąże się także z większym zyskiem dla firmy. Można by dużo pisać o cechach, jakie powinien mieć pracownik, ale ponieważ w artykule mamy ograniczoną ilość miejsca, więc w skrócie powiedzmy, że to dopasowanie do klienta na różnych poziomach wydaje się kluczowe dla sukcesu działań pracowników obsługi. Co to znaczy?
Przede wszystkim pracownik powinien od początku wzbudzać zaufanie. Jednym ze sposobów na budowanie zaufania jest upodobnienie się (właśnie owo dopasowanie) do klienta na poziomie postawy, gestów, głosu i słów. Jeśli klient siedzi, lepiej także siedzieć. Jeśli klient mówi głośno, to słabiutkim i bardzo spokojnym głosem pracownik pewnie niewiele wskóra. Także używanie podobnego słownictwa, może ułatwić kontakt, a więc i sprzedaż (świadome używanie podobnego języka to bardzo szeroki temat).
Napisałem wcześniej, że pracownik powinien umieć słuchać, co mówi klient. Co to znaczy „słuchać”, a właściwie „aktywnie słuchać”? Może to oznaczać np., że odpowiednio reaguje się na słowa rozmówcy. Jeśli ten ostatni twierdzi, że wymiana jakiegoś elementu jest dla niego ważna, to po co mówić, że nie będzie miało to wpływu na użytkowanie? Skoro coś jest istotne dla klienta (nawet jeśli nie jest takim dla pracownika), to dlaczego stawiać się w kontrze (Niestety, nie zgadzam się z panią/panem...)? Nie znaczy to, że zawsze trzeba się zgadzać; po prostu odrębne zdanie można zawsze wyrazić inaczej.
Innym aspektem aktywnego słuchania jest podsumowywanie tego, co mówi klient, by sprawdzić, czy dobrze się go zrozumiało. Przecież te same słowa (np. „przegląd”) różne osoby pojmują w odmienny sposób. Dlatego w sytuacjach, w których może zajść nieporozumienie, warto podsumować to, co powiedział klient, np. Jeśli dobrze zrozumiałem, zależy pani/panu na tym, by wkład był najtańszy jak to możliwe, ale jednak znanej marki, od dawna obecnej na polskim rynku i sprawdzonej, czy tak? Dopasowanie się będzie tu więc oznaczało niewywoływanie niepotrzebnych sporów, a szukanie porozumienia, zgodnie z powiedzeniem: Albo masz rację, albo masz relację.
To oczywiście nie wszystko, nawet na temat dopasowania czy w ogóle "miękkich" umiejętności, jakie powinien mieć pracownik. Inne zagadnienia dotyczące aspektów marketingu lokalnego usługodawcy opisane są w książce pt. „Marketing usług i obsługa klienta w branży wykończeniowej. Podręcznik dla firm remontowych, handlowo-usługowych i architektów wnętrz” dostępnej na www.usługowy.biz.
